Споры по ЗПП с туристическими компаниями  

Споры по ЗПП с туристическими компаниями

Возврат денег за путевку

Ответственность туроператора и турагента

За что и в каком размере отвечает страховщик туроператора

Возврат денег за путевку

Наступает сезон путешествий, и многие из вас пользуются услугами туроператоров, турагентств, покупают путевки. Нередко происходят случаи некачественного оказания услуг турфирмами или вообще оплаченная услуга не предоставляется (не забронировали отель, не предоставили билеты, трансфер и т.п.). Также могут произойти непредвиденные обстоятельства и у самого туриста, например, болезнь его самого или родственника, отказ в получении визы и т.п.. В подобных случаях вы можете претендовать на возврат денег за путевку при неоказанной услуге или оказанной некачественно, а также произвести возврат путевки еще до путешествия в случае болезни.

В каких случаях можно отказаться от путевки и вернуть деньги? Всегда ли возможен возврат тура и денег за тур?

По Закону «О защите прав потребителей», а также согласно Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта Вы имеете право отказаться от тура в любой момент. При этом ни одним законом не предусмотрены штрафы за отказ от подобных услуг. Однако некоторые турфирмы подсовывают договор, в котором подобные штрафные санкции предусматриваются или указывается сумма невозврата.

При возврате путевки следует знать, что свой отказ от тура вы должны заявить в письменном виде и себе оставить копию заявления с отметкой о принятии. Подтверждением уведомления турфирмы об отказе от тура может быть и телеграмма и письмо.

Также нужно понимать, что при возврате тура исполнитель услуг имеет право на произведенные им расходы, подтвержденные документально. Не сможет подтвердить-обязан вернуть вам деньги.

Так в каком же размере возможен возврат денег за путевку?

Все зависит от обстоятельств, которые в каждом случае индивидуальны, и нужно изучать весь пакет документов как в досудебном порядке, так и в суде.

Чаще всего турфирмы отказываются предоставить туристу подтверждение своих расходов, и мы можем узнать о них только уже в процессе судебного разбирательства. Поэтому заранее предсказать, что вам вернется после суда нереально. В суд предоставляются документы, которые свидетельствуют о произведенных расходах, а вот без суда не дождетесь.

Стоит обратить внимание на штрафные санкции, неустойки в договорах между туроператором и принимающей стороной.

Одни считают, что штрафы, предусмотренные договором  между вашим туроператором и принимающей стороной, и уплаченные туроператором за отказ от брони, должны удерживаться с туриста при возврате денег за путевку.

Другие суды полагают, что штрафные санкции предусмотрены договором, в котором турист не является стороной и с ними не соглашался, не могут быть с него удержаны. Кроме того,  штрафы туроператором платятся уже после вашего отказа от путешествия.

В любом случае туроператор обязан предоставить подтверждение своих расходов.

Если же вы отказываетесь от тура в связи с неисполнением договора самим турагентством  или туроператором, то ни о каких удержаниях речи вообще быть не может. Турфирма должна вернуть все деньги.

Когда оказана некачественная услуга, например, забронирован номер в отеле, не соответствующий договору, то можно потребовать уменьшения цены или возмещения расходов  по устранению данных недостатков. В подобном примере Вы можете самостоятельно выбрать другой отель или номер, соответствующий договору и потребовать оплаты ваших расходов.

При этом если недостаток существенный, то можно требовать возврата денег за путевку в полном размере.

Если же турфирма отказывается возвращать деньги,  а требования ваши правомерны, то следует обращаться в суд.

Внимание!

Стоимость юридических услуг, согласно ст. 88 ГПК РФ отнесены к судебным расходам, которые в силу ст. 98 ГПК РФ подлежат возмещению с ответчика  в полном объеме.

Ответственность туроператора и турагента

В продолжение темы о правах туристов расскажу об ответственности, которую несут туроператор и турагент. Любая турфирма оказывает услуги, следовательно, несет ответственность за некачественное оказание услуги и за неисполнение договора, если не выполнила обязательства. Деятельность данных организаций регулируется Законом «О защите прав потребителей», Законом «Об основах туристской деятельности в РФ», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта.  Обязательно страхование гражданской ответственности туроператора или наличие банковской гарантии, без этого он не будет внесен в реестр и не может осуществлять деятельность.

Наличие туроператора в реестре, сведения о его финансовом обеспечении, сроки действия договора страхования или банковской гарантии можно проверить на сайте Ростуризма. Выбирайте туроператоров с более высоким финансовым обеспечением.

Турфирмы, продающие путевки, могут быть как туроператорами, так и турагентами. Ответственность за ненадлежащее оказание туристской услуги несет  туроператор, даже если вы заключили договор с турагентом.

Чем отличается туроператор от турагента?

Туроператор формирует (заключает договоры с третьими лицами: гостиницы, перевозчики, экскурсоводы и т.д.), продвигает (реклама) и реализует (продает) туристкий продукт (комплекс услуг согласно договору). Может быть только юридическим лицом, и обязательно вносится в единый реестр.

Турагент занимается только продвижением и реализацией продукта, которую формирует туроператор. Может быть как юридическим лицом, так и индивидуальным предпринимателем.

Турист имеет право требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда при неисполнении условий договора как туроператором, так и турагентом.

Туроператор заключает с турагентом договор, который в свою очередь  заключает договоры с туристами от имени туроператора или от своего имени, в зависимости от условий заключенного договора между туроператором и турагентом.

Туроператоры обязаны на своем сайте размещать список своих турагентов.

Что включает в себя ответственность туроператора?

Туроператор отвечает

- за неоказание или некачественное оказание услуг, независимо от непосредственного исполнителя. Например, в отеле была некачественная еда, номер или отель предоставлен, несоответствующий договору, все претензии к туроператору, так он формировал туристский продукт;

- за деятельность турагента по реализации путевки независимо от чьего имени заключен договор: от имени самого турагента или от имени туроператора.

- за непредоставление необходимой информации о туристском продукте: программа, условия путешествия, размещение, правила въезда и выезда в страну путешествия, необходимые документы, обычаи страны, опасности и профилактика, возможные риски, таможенные, пограничные, санитарные правила, место нахождения, адреса, телефоны дипломатических представительств и консульств РФ, порядок обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи;

- за нарушение сроков оказания услуги и условий договора;

- за включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, например, право на отказ от путевки или включение штрафных санкций за отказ;

- за причинение вреда жизни или здоровью, имуществу туриста вследствие некачественной услуги;

Что делать, если оказана некачественная туристская услуга?

Если вы недовольны качеством тура, вам что-то не предоставили, хотя по договору были обязаны, поселили не туда, предоставили отель, номер не соответствующий договору или нарушили ваши права на безопасность, на сохранность имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи и др., то нужно предъявить претензию в письменном виде туроператору в течение 20 дней со дня окончания действия договора.

Претензию нужно писать в двух экземплярах, при подаче на вашем экземпляре должна остаться отметка о принятии. Если отправляете почтой, то обязательно ценным письмом с описью вложения, в которой нужно указать, например, «претензия о некачественно оказанной услуге по договору №…».

Туроператор обязан рассмотреть претензию в течение 10 дней.

Если договор заключен с турагентом от своего имени, то претензию можно подать и турагенту.

Вы также можете предъявить требование о выплате страхового возмещения страховщику, который заключил договор страхования гражданской ответственности  туроператора.

В случае наличия банковской гарантии у туроператора и его отказа возместить ущерб добровольно вы можете обратиться с заявлением к банку, предоставившему гарантию.

Если никто из указанных лиц не возмещает ущерб, не удовлетворяет претензию в добровольном порядке, то нужно обращаться в суд.

Внимание!    

Стоимость юридических услуг, согласно ст. 88 ГПК РФ отнесены к судебным расходам, которые в силу ст. 98 ГПК РФ подлежат возмещению с ответчика  в полном объеме.

За что и в каком размере отвечает страховщик туроператора

Турфирма должна заключать договор страхования гражданской ответственности туроператора или иметь финансовую гарантию от банка.  Страховая компания обязана возместить ущерб по требованию туриста только при наступлении страхового случая. Страховка туроператора должна покрывать реальный ущерб.

За что же отвечает страховая компания по договору страхования гражданской ответственности  туроператора? Что является страховым случаем? В каком размере выплачивается возмещение? В какой срок возмещается ущерб по страховке туроператора? К кому предъявлять иск, если в добровольном порядке не возвращают деньги?

Страховой случай по договору страхования гражданской ответственности  туроператора.

Основание для выплаты – это обязанность туроператора возместить ущерб. Нет обязанности, нет основания.

При этом ущерб не может быть любым, а только возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором по договору и являющийся существенным нарушением договора между туроператором и туристом.

Что же относится к существенному нарушению договора о реализации туристского продукта?

Если турист  в значительной степени лишается того, на что вправе был рассчитывать, то это существенное нарушение, а именно:

- неоказание услуг по перевозке или размещению (не оплатили перелет, не предоставили билеты, не оплатили отель);

- существенные недостатки самого тура, в том числе его качество и безопасность;

В каком размере должно выплачиваться страховое возмещение за неоказание услуг туроператором?

Ущерб от указанных действий турфирмы должна покрывать страховка туроператора.

Упущенная выгода, моральный вред, причиненный туроператором, страховой компанией не возмещается. Это можно требовать с самого туроператора.

Если туроператор не оказал вам услуги по перевозке, размещению, качество поездки оказалось существенно хуже, чем оговаривалось в договоре и предлагалось турфирмой, то страховая компания обязана возместить реальный ущерб, который вы понесли.

Реальный ущерб — это фактически потраченные деньги.

Если сумма требований всех туристов будет превышать сумму финансового обеспечения, то выплаты будут проводиться пропорционально: каждому будет выплачена доля его ущерба, рассчитанная от суммы всех требований.

В какой срок нужно обратиться к страховщику?

Обратиться в страховую компанию нужно в период действия договора страхования.

Сроки выплаты страхового возмещения по договору страхования гражданской ответственности  туроператора.

Срок на выплату установлен законом – 30 календарных дней, начиная со следующего дня за днем обращения с заявлением, к которому приложены необходимые документы.

К кому предъявлять иск, если в добровольном порядке не возвращают деньги?

Если страховое возмещение не выплачивается, то иск можно предъявить и туроператору, и страховой компании, и обоим вместе.

Кроме того, туроператор оказывает услуги. Следовательно, его деятельность регулируется и законом о защите прав потребителей, согласно которому исполнитель отвечает за неоказание услуг и за их качество. С турфирмы, которая нарушила договор с туристом, можно взыскать и компенсацию морального вреда.

Внимание!    

Стоимость юридических услуг, согласно ст. 88 ГПК РФ отнесены к судебным расходам, которые в силу ст. 98 ГПК РФ подлежат возмещению с ответчика  в полном объеме.